スターバックスコリアが6月1日から14日まで、スターバックスカードの残額を条件なしで全額返金することにし、流通業界が神経をとがらせている。「タンクデー」論争以降、不買運動が長期化する中、今回の措置が顧客離れの分水嶺になり得るとの懸念からだ。新世界グループのチョン・ヨンジン（鄭溶鎮）会長が3度にわたり頭を下げたが、世論がなかなか好転せず、スターバックスはもちろん納品協力会社まで、返金規模と売り上げ推移を注視している。
業界によると、スターバックスは1日から14日までの2週間、スターバックスカード残額の例外返金を実施する。これまでは最終チャージ額の60％以上を使用してこそ残額返金が可能だったが、今回は使用の有無に関係なく全額返金を受けられる。モバイルアプリと全国の店舗で、オンライン・オフラインの返金申請が可能だ。
今回の措置は、5月18日に実施された「タンクデー」プロモーション論争以降、相次いだ顧客の不満と返金要求を受けた後続対策だ。会長が自ら謝罪し、再発防止策を発表したものの、論争はなお続いている。オンラインコミュニティーやSNSでは、会員退会の認証や返金方法を共有する投稿が続いている。
業界は返金措置後に表れる消費者の反応を注視している。スターバックスカードのチャージ残高は、顧客を囲い込む核心的な手段とされる。返金申請が増えれば、短期的な資金流出だけでなく、今後の店舗訪問頻度や再購入率にも影響を及ぼす可能性があるとの分析が出ている。業界関係者は「返金規模そのものより、返金後に顧客の利用行動がどう変わるかが、より重要な指標だ」と話した。
実際に売り上げ減少の兆しは、すでに各種指標で確認されている。モバイルインデックスの集計によると、「タンクデー」論争直後の5月18～24日、スターバックスの週間決済金額は236億9000万ウォン（約26億1000万円）で、直前の週より84億7000万ウォン（約9億3000万円）減少した。減少率は26％を上回る。同じ期間、アプリの新規インストール件数も20％以上減ったことが分かった。
余波は協力会社にも広がっている。スターバックスが一部マーケティング活動を縮小したり再検討したりする中、グッズ制作業者や包装材納品会社、食品・飲料の協力会社も状況を注視しているとされる。特に毎年夏に実施される代表的なプロモーション「サマーフリークエンシー」が中止され、関連協力会社の売り上げ減少への懸念も強まっている。
乳業界も緊張した雰囲気だ。スターバックスはRTD（即飲飲料）やデザート、乳製品など多様な協業商品を展開しており、ブランドイメージの毀損が長期化すれば、関連産業にも少なからぬ影響を及ぼし得るためだ。
流通業界関係者は「スターバックスは単なるコーヒーブランドを超え、多様な協力生態系を築いてきただけに、論争が長期化すれば波及範囲も予想より広がり得る。返金が始まる6月第1週が、今後の消費者反応を確認できる最初の試験台になる」と話した。
(c)MONEYTODAY