韓国金融大手「新韓銀行」は8日、ディープラーニングによる感情分析技術を活用して顧客の多様な感情を識別する「AI感情分析システム」を導入したと明らかにした。
AI感情分析システムは、顧客がAI音声ボットと相談を進める過程で、共感知能で顧客の対話または声のトーンや強弱、使用する単語などを基に顧客の感情状態をリアルタイムで分析し、必要な場合はすぐ顧客に必要なサービスにつなげる。
新韓銀行は、顧客から不安そうな音声または単語が感知された場合、ボイスフィッシングや詐欺などの状況を疑い、直ちに顧客相談センターの詐欺専任チームに通報する。
また、AI音声ボットとの相談に困難や不便を感じていると判断されれば、速やかに顧客相談センターのカウンセラーをマッチングする。
新韓銀行関係者は「新しく導入したAI感情分析システムを通じ、金融詐欺などの予防と顧客相談過程に対する対応力を高めた。今後も顧客のためにサービスを高度化し続ける」と話した。
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