オンラインショッピング利用者のうち30.2％が商品不良や配送遅延などの被害を経験し、78.0％が個人情報流出の可能性に不安を感じていることが分かった。
ソウル市は27日、オンラインショッピング利用者1000人を対象に実施した「オンラインショッピング利用に関する消費者認識調査」の結果を公表した。
被害の内容は「商品不良・欠陥」が65.6％で最も多く、「配送遅延」42.7％、「虚偽・誇大広告」30.1％が続いた。被害発生時の対応では、「カスタマーセンターにつながりにくい、または自動応答のみで不便を感じた」との回答が41.1％で最多だった。
AIチャットボット相談については、「質問と無関係な画一的回答」が39.4％、「複雑な問い合わせへの対応不足」が23.4％といった不満が挙がった。改善策としては、AIチャットボットと担当者による1対1相談を併用する体制を求める声が40.4％で最も多かった。
個人情報流出については、28.1％が実際に被害を経験したと回答した。最も必要な対策としては「オンラインショッピングモールのセキュリティ強化」が40.8％で最多となった。
SNSや動画プラットフォームで著名インフルエンサーが商品を広告・販売するケースでは、40.9％が外観や性能、品質に関する虚偽・誇大広告を懸念していると答えた。知名度や人気に依存した販売（24.0％）、ダイレクトメッセージや非公開コメントを活用した閉鎖的な販売方式（10.3％）も問題点として指摘された。
AIによる商品推薦については「これまで知らなかった商品の発見」（39.5％）、「好みに合った商品の選択」（28.6％）といった利点がある一方、「不要な商品の購入を誘導する」（31.2％）、「広告商品との区別が難しい」（24.0％）といった課題も示された。
レビューに関しては、69.7％が購入決定に役立つと回答した。しかし、「報酬を受けたレビューや従業員購入レビューを除外する機能がない」ことを問題視する回答が36.8％、「否定的レビューのみを閲覧する機能がない」との指摘が27.2％に上った。
また、86.2％が「購入時に迅速な配送サービスが重要」と回答する一方、配送労働者保護の観点では、時間帯制限よりも人員拡充による十分な休息時間と休憩空間の確保（86.8％）、人員増強（84.1％）、配送システムの自動化（84.2％）など、労働環境の改善を重視する意見が多かった。
ソウル市は、消費者被害の発生可能性が高い分野についてモニタリングと実態調査を継続する方針だ。市の関係者は「オンラインショッピングが日常化する中、利便性とともに被害事例も増えている。消費者が安心して商品を購入できる電子商取引環境を整備していく」と述べた。
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