生成型人工知能（AI）の利用が広がる中、「信頼性」の問題が利用離れを招いているとする分析が韓国で示された。情報通信政策研究院は2日、「生成型AIサービス採用の先行要因に関する探索的研究」と題する報告書を公表し、利用継続の可否は単なる利便性ではなく、信頼や有用性の認識、さらには利用体験に大きく左右されると指摘した。
報告書によると、生成AIの回答に含まれる誤情報や、いわゆる「ハルシネーション（幻覚）」により、利用者が情報の正確性を確認するための負担が増加し、これがサービスの利便性を損なう要因になっているという。その結果、利用継続を断念するケースも少なくないと分析されている。
一方で、個々の利用者に合わせた応答や、文脈を理解した自然な対話といった「人間らしい相互作用」は、利用継続に前向きな影響を与えることも明らかになった。中には「人よりも機械の方が裏切らないため安心できる」と感じる利用者もいるとされる。
研究を担当した専門家は、利用者体験に基づく需要者中心の政策設計の必要性を強調し、「有用性と同時に不安も抱える利用者の認識を踏まえ、信頼できるAI環境の整備が重要だ」と指摘している。
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