2024 年 7月 25日 (木)
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韓国で今や日常のパートナー「AIボット」 (上)

人工知能(AI)チャットボットを使用している市民(c)NEWSIS

韓国で「AIボット」が生活全般に根付きつつある。AIボットは「人工知能(AI)」と「ロボット(robot)」の合成語で、チャットボットやボイスボットなどでよく知られている。AIボットは日常の随所に溶け込み、多様な分野で重要な役割を果たしている。

かつてのAIボットは、キーワードを中心に情報を導き出す単純な構造だった。それが最近は、自然言語処理(NLP)機能が搭載され、意図を把握して答える「第2世代」を経て、人の感情に感応してデータを累積し、学習する「第3世代」まで進化を遂げている。

AIボットは金融、病院、ペット、旅行など、さまざまな領域で活躍している。また、人の手による仕事の不足部分を補い、「賢いアシスタント」の役割を果たし、一般生活に欠かせないパートナーとして位置づけられている。

◇対話型AI

韓国の人工知能(AI)企業「スケルターラボ(Skelterlabs)」は、本物の人のように対話する人工知能カスタマーサポートなど、金融業界に最適化された対話型AIを開発してきた。このため、自動化機械学習(Auto Machine Learning)のデータ分析専門企業「WAI」と業務協約を締結した。

金融界で人工知能お客様相談員が活躍できる領域は▽金融商品の不完全販売モニタリング▽マーケティング・営業活動に伴う顧客案内▽非対面24時間相談コールボット▽カウンセラーアシスタント――などだ。

(c)MONEYTODAY

不完全販売モニタリングとは、顧客が保険、証券、銀行商品などに加入したり購入したりする際、約款・請約書のような主要情報が含まれた書類の内容をしっかり伝えられたかをチェックすること。AIコールボットがカウンセラーの代わりを担うことができる。

マーケティング・営業コールボットを利用すれば、融資の申し込みや新規商品発売についてのマーケティング関連案内を代行できる。返済遅滞を通知するなど多様な情報案内にもコールボットを活用すれば良い。

非対面24時間相談コールボットは、AIコールボットが24時間、非対面で顧客応対をすると同時に、単純で反復的な問い合わせを自動的に処理する機能だ。カウンセラーアシスタントは顧客とカウンセラー間の電話内容を聴取・分析する過程によって、顧客の意図を把握し、適切な回答を探して提案する役割を担う。

現在、「人工知能コンタクトセンター(AICC)」は新韓投資証券が金融業界で初めて業務に導入した。その後、保険、証券、銀行など金融関連の多様な領域で導入を試みている。

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